银行的柜员、理财经理岗位的伙伴们可回忆一下,当听到“我要投诉你”时,内心是怎么想的?那一刻情绪波动大概率是负面的,可能会愤怒于一天的好心情被破坏了;可能愤怒于客户的无知或得理不饶人;可能内疚是自己的原因导致客户亏损;也可能会对同事间恶意竞争或配合不好感到郁闷。
这些负面情绪的影响扩散,会引发一些人对同类业务、同类客群,甚至类似相貌、声音产生抵触,形成一种工作场景下的抑郁。虽说有交易的地方异议不可避免,也有很多与投诉客户后续合作非常愉快的案例,但情绪影响的不确定性也让我们反思,怎样才能减少客户的非理性投诉,以及怎样降低我们给客户投诉的机会?或许,一部分答案就在我们的工作行为中。
管理好自己的情绪,用行动去引导他人
职场服务礼仪与服务规范是银行人的必修课之一,这里我们就柜面服务七步曲做了例子。近几年智能柜台快速增长,人工柜台越来越少,但服务规范一直沿用并适用于网点一线岗位。服务检查时仍是扣分较高项,是服务规范执行起来很难吗?
说的人会说:就那么几个简单动作,几句话的事,天天练还做不好。于是盯监控,通报成为阶段性、常规化督导,但强制性易产生逆反行为,应该的事做不好,督导的人情绪也被影响了。
做的人觉得:这是形式主义,柜台不像前些年开那么多,就一两个,叫号机也有提醒,再举手迎客与客户对视都感觉怪怪的,一句话产品推荐客户习惯拒绝,说多了客户会发脾气,让你赶紧办业务,极可能影响到服务评价,所以慢慢就不愿意说了,再要求时,发现员工已将不开口营销当做合理化的存在。
在驻点辅导跟柜员沟通时,经常会发现原本外向型的员工,做了几年柜员变得偏内向,形成了职场的性格假象,这其实也是一种负面情绪的增加。
同时,我们也看到,银行坚持的服务标准规范,适用度一定是利大于弊的,大部分员工都可能从中获益。网点里总会有员工得到领导和客户的信任,可以说这是能力强、态度好,也可以说是用情绪价值带动了客户信任。情绪可以通过行动体现,也能反应一个人对事物的认知层次。情绪管理好,认知到位,就可通过行动引导他人的正向情绪。
观察客户的第一需求,用体验感带动满足感
如果把人生比作一场投资,那么规避风险,获取收益其实是我们每天都在做的事情。换种解释,可以是避开自己不开心的人和事,做自己喜欢的事并从中获得快乐。
我们用规避风险和获取收益的思维去对标每天做的事,也就会结合自己的意愿去权衡了。服务规范是为了展现专业形象,提升银行品牌价值,对柜员来说是职业约束,但从规避风险角度看,就是对岗位员工的保护。如下图所示,柜员岗的规避风险占比更大,通常,人们对减少非必要损失获得的满足感会高于额外的收益。
【图示:柜面服务七步曲流程】
还有一个更简单的行为规范参考点。根据峰终定律,在一段体验的高峰和结尾,客户如果感受是愉悦的,那么对整个体验的感受就是愉悦的。我们可以试着在工作中观察客户的第一需求,如果客户问得多,我们就耐心解答;客户看起来很急就加快办理动作;或者给客户一个超出预期的增值服务。
理出事件应对优先序,让市场给与投资信心
对理财经理和客户经理来说,基金亏损、理财亏损的客户投诉案例在这两年很多,这是因为人们对投资损失厌恶的负效应是同等收益正效应的2.5倍。难熬的不只是客户损失怎么重新配置,还有曾经的信任客户流失风险。可能很多理财经理都有点内疚麻木了。
所以我们在服务规范中更关注产品推荐与客户风险偏好的适配性,投资理财、三方产品的销售都要求双录。对客户来讲是消保权益必须,对理财岗人员则是尽可能规避产品收益波动产生的客户投诉。这样的操作,是认知到行为的过程,算是事后避险,客户情绪的引导,相信有理财经理已在最初促成基金、理财产品购买时就已经做到了。
近期在朋友圈里看到一股投资的技术流,跟踪分析股市行情,让市场给与投资信心,理财经理提供更专业的信心。客户的财务资本充足,跟随理财经理也是为了在投资中获益。我们在关注产品涨跌的同时,也要关注客户的情绪资本是否充足,毕竟,市场也是有情绪的。
最后,给大家推荐一本书《我的情绪为何总被他人左右》,希望大家都能找到对自己更好的选择。
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