今年以来,南宁分行高度重视消费者权益保护工作,深入贯彻落实内外部监管要求,通过完善体制机制建设、加强监测管控、开展培训和宣讲、细化考核等工作举措,重拳出击强化消费者权益保护工作,不断提升客户服务水平,切实维护消费者合法权益,高度重视,制定完善消费者权益保护相关管理办法。
南宁分行坚持“以客户为中心”,将金融消费者权益保护工作纳入年度重要工作事项,进一步修订完善消费者权益保护工作管理办法。今年以来,相继出台历史以来最严的《中国农业银行南宁分行2022年一级支行消费者权益保护工作考核评价方案》、《南宁分行2021年-2022年消费者投诉压降专项推动方案》,强调全行上下务必高度重视,持续抓好消费者权益保护工作。要求南宁分行消保委员会、各支行认真组织学习,并结合实际制定出台本部门/支行实施细则并严格贯彻执行,严抓共管,加强消保监测通报和全流程管控。
南宁分行坚持每月对全行消保工作进行监测通报,要求各单位从“重视、管控、协同、行动”几个关键点切入,严格落实“首问负责制”,重点抓好现场客户投诉和纠纷处理,实现投诉量较上年明显下降的目标。南宁分行主要从事前、事中、事后三个环节加强全流程管控。事前着重协调,不断完善机制体制建设,进一步规范线上化审核处理流程;事中聚焦合规管控,进一步加强双录管理,持续规范各环节服务工作;事后强化监督,坚持问题导向,强化投诉闭环管理,提升客户服务满意度,强化理念,加大培训宣讲力度。
南宁分行坚持每月对消费者权益保护工作的宣教,深入贯彻建设“有温度银行”理念,不断提升全行员工服务意识、能力和水平。该行年初即召开消费者权益保护工作专题会议,对全年消保工作进行具体部署,在各层级开展消保工作制度、文件学习;近日,南宁分行又召开2022年消费者权益保护工作知识宣讲会议,对消费者权益保护工作知识进行宣讲,对网点服务质量情况进行通报,南宁分行消费者权益保护工作分管副行长出席会议并对下一阶段消保工作作重要部署安排,细化考核,保持投诉治理高压态势。
针对南宁分行当前消保工作面临的严峻形势,为切实解决部分干部员工对金融消保工作重要性认识不到位、消保基本知识掌握不到位、“首问负责制”落实不到位、优质服务提供不到位、处理投诉方式方法简单、投诉压降成效不理想等一系列问题,南宁分行加强对上级行考核指标的研究,对标对表,做好“规定项”,争取“加分项”,加大消保工作考核力度,完善考核细则,严格奖惩办法,强化责任追究,压实全员落实消保责任,营造压降化解投诉的氛围,切实将压降工作落到实处,不断提升首府农行品牌形象。
(莫少恩 李红星)
